Pasi Vähämartti / OH2HUU |
Tapaus Bonnier - Tieteen kuvalehden ja Maailmanvaltojen synty DVD-sarjan tilausJulkaistu 9.1.2008, päivitetty 10.1., 12.1., 17.1., 18.1., 22.1., 23.1., 24.1., 25.1., 28.1., 30.1., 4.2., 10.2., 13.2., 25.2., 26.2., 2.3., 5.3.AlkusanatOlen joskus aikojen saatossa tilaillut Tieteen kuvalehteä. Koska lehti on kuitenkin todella kallis (vaikkakin todella hyvä lehti), ei sitä ole tullut tilailtua kuin lyhyitä jaksoja silloin tällöin. Bonniers houkuttelee tilaajia jos jonkinlaisilla tilaajalahjoilla, tällä kertaa tarjolla oli MP4-soitin ja Maailmanvaltojen synty DVD-sarjan 1. levy. Koska en ennestään omistanut edes MP3-soitinta, päätin tarttua tilaisuuteen ja tilata lehden. Jokin asia meni Bonnierin asiakaspalvelussa kuitenkin metsään aiheuttaen harmaita hiuksia. Asiakaspalvelun toiminta (tai oikeastaan sen toimimattomuus) ongelman alkuvaiheessa ei ainakaan helpottanut tilanteen selvittämistä. Kokemani ongelmat ovat monen tekijän summa, enkä tästä syystä halua syyllistää Bonnier Publication Oy:tä sen enempää kuin mitä tapaukseni seikkaperäinen kerronta aiheuttaa. Toki asiakaspalvelun toiminnassa olisi ollut parantamisenvaraa, mutta eiköhän nyt ilmituleet ongelmat ole korjattu tai tullaan korjaamaan, jottei näin kävisi kenelläkään toiselle Bonnierin asiakkaalle nyt, eikä tulevaisuudessa. Vannoin ennen tapauksen ratkeamista etten enää koskaan ostaisi heidän tuotteitaan. Kun asiaa ajattelee näin jälkikäteen - tapauksen ratkeamisen jälkeen - sain loppujenlopuksi erittäin hyvää palvelua ja ongelmaani paneuduttiin todenteolla. Kaikenlisäksi sain kohtuullisen (riittävän) korvauksen näkemästäni vaivasta, vaikka en tästä korvausta vaatinutkaan. Kiitokset Bonnierille siitä että tapaus ratkesi loppujenlopuksi, reilussa kuudessa kuukaudessa siitä kun lehden aikanaan tilasin. Ehkäpä jatkossa saatankin tilata Boennierin lehtiä, mutta nyt kokemani perusteella pidän jonkinpituisen tauon ennen kuin seuraavan kerran Bonnierin lehtiä hankin. Tapaukseni myös todisti sen että Bonnierin lupaus hyvästä asiakaspalvelusta pitää ainakin osittain paikkaansa, sillä loppujenlopuksi sain korvauksen rikkoutuneesta PCMCIA-FireWire/USB-sovitinkortista, vaikka minulla ei ollutkaan esittää alkuperäistä ostokuittia (koska sitä ei enää ollut tallella). Mikäli kiinnostuit tapauksestani, lue ihmeessä lisää. Kaiken tapaukseen liittyvän materiaalin yksityiskohtaiseen läpikäymiseen uppoa todennäköisesti ilta jos toinenkin. HAKEMISTO20.8.2007 - Lehden tilaaminen28.8.2007 - Numero 13/07 ei tullutkaan 18.9.2007 - Numero 14/07 saapui 9.10.2007 - Numero 15/07 ja outo lasku saapui, muttei DVD:tä 10.10.2007 - Asiakaspalvelun vastaus 12.10.2007 - Soitto asiakaspalveluun 19.10.2007 - Tilausten peruuttaminen 22.10.2007 - Tilausten peruutuksien vahvistus 22.10.2007 - Ilmoitus tilaajalahjan toimituksen viivästymisestä 31.10.2007 - Maailmanvaltojen synty Rooma DVD-saapui 17.12.2007 - Soittimesta ei vieläkään ole kuulunut mitään 18.12.2007 - Soitin on kuulemma tulossa 20.12.2007 - Joululomalle 5.1.2008 - Paluu arkeen 6.1.2008 - Yhteydenottoyritys 1 7.1.2008 - Yhteydenottoyritys 2 8.1.2008 - Yhteydenottoyritys 3 9.1.2008 - Yhteydenottoyritys 4 10.1.2008 - Yhteydenottoyritys 5 17.1.2008 - Yritysnumeroiden maksullisuudesta 18.1.2008 - Sitkeä lehtimyyjä 22.1.2008 - Sökö sovitinkortti 23.1.2008 - Korvausvaatimus asiakaspalvelulle 24.1.2008 - Jälleen kerran Maailmanvaltojen synty DVD-levy 25.1.2008 - Vastaus asiakaspalvelusta 28.1.2008 - Hallintopäällikön vastaus 30.1.2008 - Postia hallintopäällikölle 31.1.2008 - Puhelu Virve Pekkaselta 8.2.2008 - Postia Bonnierilta 9.2.2008 - Kauppalehden uutisblogi: Ansa vaanii lehtitilaajaa 13.2.2008 - Uusi Nordic MP4-soitin 25.2.2008 - Puhelu Bonnierilta 26.2.2008 - Puhelu Postilta 27.2.2008 - Vahvistus tekemästäni katoamisilmoituksesta 28.2.2008 - Korvaus Bonnierilta 5.3.2008 - Postin selvityspalvelu: Lähetystä (DVD) ei löydy 20.8.2007 - Lehden tilaaminenAivan tarkkaa lehden tilauspäivää en muista, mutta se oli joka tapauksessa vähän reilu viikko ennen seuraavan lehden ilmestymistä. Numeron 13/07 ilmestymispäiväksi on ilmoitettu 28.8., joten tilauksen tein todennäköisimmin 17-20.8.2007 välisenä aikana. Tarjous sisälsi kaksi Tieteen kuvalehteä sekä tilaajalahjan yhteishintaan 4.90€. Jatkossa lehti maksaisi 7.65€/lehti. Tilauksen tein täyttämällä kuponkiuutisen mainoksen ja postittamalla sen. Postimaksu oli maksettu puolestani. Kyseisestä kupongista minulla ei ole kopiota, mutta lähes vastaavasta tarjouksesta - jossa ei ole Maailmanvaltojen synty DVD-sarja tarjousta - löytyy. Kuponkiuutisten tarjous taisi olla vain kahden tai kolmen pienen sivun pituinen, kun nyt esittelemäni tarjous on tuplasti korkeampi ja kolme sivua pitkä. Katso tarjouksen ensimmäinen sivu täältä ja toinen ja kolmas täältä. 28.8.2007 - Numero 13/07 ei tullutkaanOdotin saavani lehden tiistaina jolloin sen julkaisun piti tapahtua, lehteä ei kuitenkaan kuulunut. Ajattelin että koska olin tehnyt tilaukseni niin myöhäisessä vaiheessa, ei tilaustani varmaankaan vielä ole ehditty käsitellä. Annoin asian siis olla, tulisihan lehti sitten kolmen viikon päästä. 18.9.2007 - Numero 14/07 saapuiTilauksen ensimmäinen lehti saapui. Lehden mukana tuli lasku sekä Maailmanvaltojen synty DVD-sarjan 1. levy nimeltään Egypti. Tämä DVD oli toinen tilaajalahjoista. Levyyn tutustumisen jälkeen sai päättää haluaako tilata levysarjan vai ei. Tämä tapahtui maksamalla lehden mukana toimitetuista laskuista suurempi. 4.90€ sijaan maksoinkin siis 10,80€. Näin helposti pystyi ilman erillistä yhteydenottoa tilaamaan kestotilauksella DVD-sarjan. Seuraavan Maailmanvaltojen synty DVD-levyn (Rooma) sain siis tarjoushintaan 5.90€. Jatkossa sarjan levy toimitettaisiin noin kolmen viikon välein hintaan 24.85€. 9.10.2007 - Numero 15/07 ja outo lasku saapui, muttei DVD:täEipä ehtinyt mennä kuin reilu kuukausi kun ongelmat sitten alkoivat. Lehti saapui, mutta niin saapui outo laskukin. Koska olin aiemminkin tilannut Tieteen kuvalehteä, tiesin miten laskutus toimii. Tällä kertaa lasku tuli molempien tarjouslehtien mukana, näin ei koskaan aiemmin ole ollut. Lasku oli suuruudeltaan 7.65€, eli kyseessä oli normaalihintaisen lehden hinta. Otin yhteyttä Bonnierin asiakaspalveluun sähköpostitse saamastani laskusta. Maailmanvaltojen synty Rooma DVD:tä ei näkynyt lehden mukana, toisaalta en ollut edes varmaa toimitettaisiinko levyt lehtien mukana vai erillistoimituksina. Jäin odottamaan tilanteen kehittymistä DVD-sarjan osalta. 10.10.2007 - Asiakaspalvelun vastausVastaus tuli nopeasti, mutta ei ratkaissut itse ongelmaa. Mitään neuvoja tai lisäkysymyksiä heidän toimestaan en saanut. Olisivat voineet edes kysyä jäikö minulta numero 13/07 saamatta ja pahoitella tilannetta mikäli näin on päässyt käymään, ja vaikka lähettää puuttuvan numeron. Mutta kun ei niin ei. Eipä siinä sitten mitään, muutama lisäkysymys ja luulisi asian olevan kunnossa. Näin ei kuitenkaan käynyt, sillä edelliseen viestiini en koskaan saanut vastausta. 12.10.2007 - Soitto asiakaspalveluunKoska edelliseen sähköpostiini ei tullut vastausta, ei auttanut kuin soittaa asiakaspalvelun 020-numeroon. Valitettavasti näihin valtakunnallisiin yritysnumeroihin matkapuhelimella soittaminen maksaa törkeät 39snt/min. Ensimmäisellä soittokerralla jonotin 25 sekuntia kunnes akku pääsi loppumaan puhelimesta. Heti hetken päästä soitin uudelleen, mutta koska ruuhkaa tuntui olevan, lopetin puhelun 50 sekunnin jonottamisen jälkeen. Myöhemmin iltapäivällä soitin sitten uudestaan, tällä kertaa vahingosta viisastuneena lankaliittymällä soittaen. Lankaliittymällä soitettaessa puhelu maksoi 10snt/min. Tällä kertaa ei jonottaa juuri tarvinnut, mutta on kuitenkin älytöntä että jonottamisesta joutuu maksamaan täyden hinnan. Saatuani yhteyden asiakaspalveluun, selvisi että numero 13/07 olisi lähetetty minulle. Kuitenkaan koskaan kyseistä lehteä en saanut. Yhteisymmärryksessä uusimman lehden mukana tullut lasku mitätöitiin. Asia selvitetty, mutta aiheutti 90snt ylimääräisiä kustannuksia ja päänvaivaa. Enää jäi kummastuttamaan minne se ensimmäinen lehti katosi. Voihan olla ettei lehteä oikeasti koskaan edes lähetetty vaikka niin väittivätkin asiakaspalvelussa. Toisaalta ei olisi ensimmäinen kerta kun posti on jaettu väärään osoitteeseen. Meidän luukkuun on tullut mm. naapurin Kela-päätöksiä. Nämä kirjeet ovat kuitenkin löytäneet oikean omistajan, mutta tiedossa on ainakin yksi tapaus jossa meidän osoitteeseen osoitettu kirje on mystisesti kadonnut (ja muutama kymppi rahaa kirjeen mukana). Postin mukaan kirje on kuitenkin toimitettu perille (mitenköhän tämäkin voidaan tarkistaa, ainakaan jakaja ei voi muistaa jokaista jakamaansa kirjettä). Alla puheluerittely Bonnierin asiakaspalveluun soitetuista puheluista. Tiedot on kerätty Oma Saunalahden liittymähallinnan kautta. Matkapuhelin PVM Aika Numero Kesto Hinta 12.10.2007 10:56:36 0207608XXX 00:00:25 0.164 Eur 12.10.2007 10:58:07 0207608XXX 00:00:50 0.328 Eur Lankapuhelin PVM Aika Numero Kesto Hinta 12.10.2007 15:42:52 0207608XXX 00:04:08 0.411 Eur Yhteensä 0.903 Eur 19.10.2007 - Tilausten peruuttaminenYritin käydä asiakashallinnassa tarkastelemassa tilaukseni ja tilaajalahjan tilaa. Yllättäen koko webbisivu oli taas aivan jumissa. Meni jopa muutamia minuutteja ennen kuin klikkauksen jälkeen tapahtui jotain. On se kummallista kun joka kerta kun olen yrittänyt sivua käyttää, se on takkuillut enemmän tai vähemmän. Kun 10 päivää sitten yritin viimeksi käyttää sivua, oli tilanne aivan sama. Hieman alkaa jo epäilyttää tuo asiakaspalvelun "Nettisivuille on eilen tehty korjauksia." Sivut ovat varmaankin olleet samassa jamassa viimeiset kaksi viikkoa, eikä niiden toimintaan saattamiseksi ole tehty yhtään mitään. Ainakin ulkoasultaan ja käytettävyydeltään sivut ovat joltain kivikaudelta. Kun sivu sitten vihdoin ja viimein lähti toimimaan, sain eteeni "Asiakasnumerosi on virheellinen tai tilauksesi on peruutettu." -virheilmoituksen. Tämä sai hiljalleen mittani täyttymään. Eihän sitä tilausta pitänyt silloin puhelinkeskustelun yhteydessä kokonaan peruuttaa, vain ja ainoastaan virheellinen lasku piti oikaista. Myöskään Maailmanvaltojen synty DVD -sarjan 2. levystä (Rooma) ei ole kuulunut mitään. Ensimmäisen levyn sain noin kuusi viikkoa sitten (levyjen julkaisuvälin piti olla kolme viikkoa). Loppujenlopuksi päädyin peruuttamaan tilaukseni ennen kuin ne ehtivät kunnolla edes alkaa. Tähän oli yksinkertaisesti syynä asiakaspalvelun välinpitämätön asenne. Kun mikään ei onnistu, on parempi perääntyä. 22.10.2007 - Tilausten peruutuksien vahvistusNyt on lehti ja DVD -sarja peruutettu. Jatkossa ei pitäisi tulla mitään, paitsi jo aikoja sitten maksamani Maailmanvaltojen synty 2. levy, Rooma. Tämän hetken saldona on siis kaksi toimitettua lehteä ja yksi DVD. Toistaiseksi puuttuu toinen DVD ja MP4-soitin. Soittimen pitäisi tulla parin viikon päästä, DVD:n muutaman päivän päästä. 22.10.2007 - Ilmoitus tilaajalahjan toimituksen viivästymisestäNordic MP4-soitinta on jo kovasti odoteltu. Tänään sain ilmoituksen postitse, että soittimen toimitus venähtää marraskuun puolenvälin tuolle puolen. Ei auta kuin siis odottaa. En muista tarkkaan tämän kirjeen toimituspäivää, itse kirjeeseen on merkitty 16.10., joka on todennäköisesti lappusen tulostuspäivä. Muistaakseni sain tämän kirjeen vasta tilauksen peruuttamisen jälkeen, eli jossain 22. päivän nurkilla. Tosin tällöin kirjeen toimittamisessa olisi vierähtänyt lähes viikko. Kirje on todennäköisesti postitettu vasta muutama päivä tulostuksen jälkeen, koska oikein mikään muu ei tätä viivästystä voi selittää. 31.10.2007 - Maailmanvaltojen synty Rooma DVD-saapuiLevyn tarkkaa toimituspäivää en enää muista, mutta joka tapauksessa se myöhästyi noin viikolla ilmoitetusta ajasta. Pääasia että levy on kuitenkin tavoittanut omistajansa. Enää toimituksesta puuttuu MP4-soitin, jään odottelemaan toimitusta. Saa nähdä koska se tulee. 17.12.2007 - Soittimesta ei vieläkään ole kuulunut mitäänVaikka en enää lehden tilaaja olekaan, ei se tarkoita sitä ettei tilaajalahjaa tarvitsisi toimittaa. Noin kaksi kuukautta sitten sain ilmoituksen tilaajalahjan viivästymisestä. Soitinta lupailtiin toimitettavaksi marraskuun puolenvälin jälkeen, mutta nyt alkaa joulukuun loppu häämöttää. Ei muuta kuin yhteyttä asiakaspalveluun. 18.12.2007 - Soitin on kuulemma tulossaHienoa, nyt soitin on siis tulossa. Soitin tuskin ehtii tulla ennen torstaita, jolloin lähden viettämään joulua vanhempieni luokse. Ehdin saamaan sen sitten joulun jälkeen lomalta palattuani. 20.12.2007 - JoululomalleLähden käymään vanhempieni luona koirani Don Juanin kanssa. Seuraavat kaksi viikkoa olen poissa Jyväskylästä. Postin kannalta tämä ei pitäisi olla ongelma, sillä laskuja tai mitään muutakaan erikoista en odota saavani (paitsi MP4-soitinta, jota en ehtinyt saamaan ennen lähtöäni). 5.1.2008 - Paluu arkeenPoissaoloni aikana postiluukusta oli tipahtanut vihdoin ja viimein tilaajalahjani (Nordic MP4-soitin, lue laitearvostelu täältä). Paketin mukana tuli pieni " tervetuliaiskortti". Posti oli yllättäen tuonut myös Maailmanvaltojen synty DVD -sarjan 4. levyn, vaikka lopetin tilauksen 2. levyn kohdalla. Hassua että 2. levyn jälkeen minulle toimitettiin 4.levy, eikä 3.levyä. Toisaalta miksi minulle ylipäätään edes toimitettiin mitään, kun olen peruuttanut kaikki tilaukseni reilu kaksi kuukautta sitten ja saanut siitä vielä vahvistuksen asiakaspalvelulta. Eli mitähän asiakaspalvelu on tällä kertaa mennyt sössimään? 2. levyn toimittamisestakin on kuitenkin kulunut noin kaksi kuukautta. Miksi kahden kuukauden tauonjälkeen DVD-sarjaa alettiin toimittaa uudelleen? Niin tai näin, toimitetun levyn laskun eräpäivä oli joka tapauksessa erääntynyt (4.1.) ja koska oli kaikenlisäksi lauantai, päätin siirtää yhteydenoton sunnuntaille. Sitten tutkimaan tilaajalahjaa, eli Nordic MP4-soitinta. Eipä alkanut tälläkään kertaa kovin vahvasti. Toinen kuulokkeista oli kahdessa osassa, jonka lisäksi se oli täysin mykkä. Soitin sisälsi kolme mp3-muodossa olevaa musiikkikappaletta jotka koekuuntelin ehjäksi jääneellä korvanapilla. Aika diskanttivoittoista rämpytystähän tuo oli, ei kovin pitkiä jaksoja kyllä kykene kuuntelemaan ainakaan noilla kuulokkeilla. Seuraavaksi tulikin kokeiltua soittimen toimintaa tietokoneen kanssa. Ensimmäiseksi totesin että johan on taas keksitty joku oma spesiaali-liitinratkaisu. Tutkiskeltuani hieman lisää huomasin soittimessa olevan liittimen olevan ihan perus Mini-USB, johto oli vain oudon näköinen. Ei muuta kuin soitin kiinni kannettavan tietokoneen USB -väylään ja piip... kone jumissa. Eipä ollut kovin lupaava alku. Jatkokaan ei ollut yhtään sen ruusuisempi, sillä ilmeisesti oudon näköinen Mini-USB -johto olikin oudon näköinen viallisuutensa vuoksi. Viallisena johtona se vuorostaan aiheutti ilmeisesti oikosulun samalla rikkoen joko PCMCIA -laajennuspaikan tai PCMCIA -väylässä olleen USB/FireWire ohjainkortin. Tulinpa testanneeksi soitinta vielä digikameran johdolla ja kannettavan ainoaksi ehjällä jääneellä USB -väylällä. Tällä kertaa onnisti, mutta ei paljoa enää tässä tilanteessa lohduttanut. Kunhan viikonloppu koittaa ja saan kaverilta lainaksi PCMCIA -verkkokortin, pääsen tutkimaan mitä on mennyt rikki. Voihan olla ettei mitään olekaan mennyt rikki, vaan että Windows teki tenät hävittäen ohjainkorttini ajurit tai jotain muuta vastaavaa. Tämä selviää kuitenkin vasta myöhemmin, kuten myös mahdolliset jatkotoimenpiteet. 6.1.2008 - Yhteydenottoyritys 1Kuten eilen lupasin, kirjoittelen pienen meilin asiakaspalvelulle tilanteen selvittämiseksi. Ykkösasiana oli tuo Maailmanvaltojen synty DVD, jonka eräpäivä ehti jo mennä ja jota minun ei olisi koskaan pitänyt edes saada kun peruutin kaikki tilaukseni reilu kaksi kuukautta sitten. Tällä kertaa oli aivan pakko antaa hieman palautetta asiakaspalvelun toiminnasta, ja yleisestikin koko Bonnierin tavasta hoitaa asioita. Yritin pitää viestini asiallisena, vaikka aika tiukasti kritiikkini esitinkin. Onhan tietysti totta että ketään yksittäistä asiakaspalvelijaa on vaikea syyttää, sillä viestejä lukee todennäköisesti useampikin henkilö ja puhelimeen vastaa vielä oma joukko. Sähköpostin vastaanottajan ei pitäisi ottaa antamaani kritiikkiä henkilökohtaisesti, vaan ymmärtää se koko konsernia koskevana palautteena. Varmasti Bonnierilla on monia tyytyväisiä asiakkaita, mutta varmasti negatiivistakin palautetta tulee vähemmän tyytyväisiltä asiakkailta. Toisena asiana kirjoittelin tuosta tilaajalahjasta. Tosiaan kuulokkeet olivat välittömästi rikki ja USB -johtokin oli mahdoton rimpula. Olisihan se mukava saada toimivat oheislaitteet, eli hieman uusia johtoja kaipailin. Samalla tuli kysäistyä mahdollisuudesta saada korvausta soittimen mahdollisesti aiheuttamasta vahingosta laitteistolleni. Kohtaamistani ongelmista soittimen kanssa voi lukea lisää tekemästäni soitinarvostelusta. 7.1.2008 - Yhteydenottoyritys 2Kun vastausta ei kuulunut ja uusia asioita ilmeni päivän aikana, päätin lähettää eilisen viestin uudelleen hieman päivitettynä versiona. Tosiaan tänään USB -liittimestä lohkesi pieni muovinpalanen, jonka seurauksena kontaktipinnat sojottavat kuin haarukan piikit. Kuulokkeetkin laukesivat sitten lopullisesti, eli nyt kummastakaan korvanapista ei kuulu yhtikäs mitään. Tällä kertaa lähetin sähköpostin toiseen Bonnierin asiakaspalvelun sähköpostiosoitteeseen, jospa sieltä vaikka joku vastaisi. 8.1.2008 - Yhteydenottoyritys 3Eipä ole vastausta kuulunut. Lähetin eilisen viestin uudelleen samaan osoitteeseen, mutta määritin viestin prioriteetiksi "suuri". Jos tämä vaikka herättelisi asiakaspalvelun vastaamaan viestiini pikaisesti. 9.1.2008 - Yhteydenottoyritys 4Ei vieläkään vastausta. Lähetin viestin varmuudenvuoksi molempiin asiakaspalvelun osoitteisiin suurella prioriteetilla. 10.1.2008 - Yhteydenottoyritys 5Johan asiakaspalvelussa on palvelualtista porukkaa, ei vieläkään vastausta. Tämä oli viides perättäisinä päivinä lähettämäni viesti, jään odottelemaan ainakin viikoksi vastauksia. Katsotaan kuuluuko mitään ja mitkä ovat mahdolliset jatkotoimenpiteet. Toivon mukaan levyjen tulo ainakin loppuisi ja saisin lähettää tuon yhden ylimääräisen levyn takaisin heille kun en sitä ole tilannutkaan. 17.1.2008 - Yritysnumeroiden maksullisuudestaTänään törmäsin uutiseen joka käsittelee yritysnumeroiden maksullisuutta. Lainaus Digitodayn uutisesta [PDF] (julkaistu 17.1.2008 klo 8:54) Lisäksi: Bonnierilla ei ole ilmaista asiakaspalvelun numeroa, ei edes normaalihintaista numeroa. Palvelunumeron hinnoittelusta ei ole mainittu Bonnierin sivuilla sanallakaan. Bonnier rikkoo lakisääteistä velvollisuuttaan vaikenemalla numeroidensa hinnoittelusta. Bonneirilta löytyy toki ilmainenkin valituskanava - sähköposti, mutta he ovat jättäneet järjestelmällisesti vastaamatta viimeaikaisiin sähköposteihini. Koska sähköposteihini ei tunnu vastausta kuuluvan, ei auta kuin joku päivä soittaa ja selvittää asia, sekä samalla vaatia korvausta syntyneistä kuluista ja vahingoista. Ennen tätä yhteydenottoa pitää kuitenkin saada selvitettyä USB/FireWire-sovittimen kohtalo. Se on jo varmistunut että koneen PCMCIA-väylässä ei ole vikaa, eli vika on joko Windowsissa tai USB/FireWire laajennuskortissa. Viikonloppuna pitää asentaa Windows läppäriin ja katsoa korjaantuuko tilanne. Toivonmukaan vika olisi Windowsissa, sillä se helpottaisi jatkoa huomattavasti. Tästä pääsee katsomaan bonnierin sivuja joilta löytyy asiakaspalvelun yhetystiedot, mutta puheluiden hintatietoja: 18.1.2008 - Sitkeä lehtimyyjäTänään noin klo 19:45 tuli puhelu, jossa yritettiin kaupata Tieteen kuvalehteä. Vanhana tilaajana olisin saanut 4kk lehdet käsittelykulujen hinnalla (~24€). Sattuipa olemaan sitkeä myyjä, ei millään uskonut että vasta vähän aikaa sitten kaikki meni Bonnierin kanssa päin mäntyä, eikä yhteistyö kiinnosta nyt eikä tulevaisuudessa, varsinkaan kun homma ole vieläkään selvinnyt. Monta kertaa tuli sanottua ettei kiinnosta ja silti vaan yritettiin väkisin myydä lehteä kun oli mukamassa niin hyvä tarjous. Lopuksi totesin etten ottaisi lehteä vaikka saisin ilmaiseksi. Ihme jankkaamista... jos ei kiinnosta niin ei sitten kiinnosta, miksi se on niin vaikeaa ymmärtää? 22.1.2008 - Sökö sovitinkorttiPahin pelkoni kävi toteen kun viikonloppuna asensin kannettavaani Windowsin, ohjelmat ja testasin PCMCIA USB/FireWire -kortin toimintaa. Kortin kytkeminen koneeseeni sai Windowsin jämähtämään, kortin poistaminen antoi Windowsille taas liikkumatilaa. Windows ei siis enää kyennyt tunnistamaan sovitinkorttia. Kokeilin korttia vielä toisella kannettavalla joka varmisti epäilykseni käyttäytymällä aivan samalla tavalla kuin oma koneenikin. Kortti on todellakin vioittunut, ei auta kuin kirjoittaa kertaalleen sähköpostia asiakaspalveluun ja toivoa heidän vastaustaan. Vastaavanlainen kortti verkkokaupassa [JPG] maksaa 62,90€). 23.1.2008 - Korvausvaatimus asiakaspalvelulleTällä kerralla sähköpostini käsittelee vain tilaajalahjaa ja sen aiheuttamia vahinkoja. Valitettavasti sähköpostista tuli näinkin rajattuna turhan pitkä. Vian sijainti on kuitenkin nyt varmistettu, joten tästä on hyvä jatkaa. Saas nähdä saanko tälläkään kertaa vastausta. 24.1.2008 - Jälleen kerran Maailmanvaltojen synty DVD-levyMykkäkoulu jatkuu ja lisää DVD-levyä pukkaa tulemaan. Ihan kuin kirjekuorta olisi joku peukaloinut. Kuoren läppä oli revennyt jotakuinkin keskikohdasta noin 3-4 cm verran, avatessani kirjekuorta tuntui ettei liimakaan ollut enää entisensä vaan kuori avautui kuin se olisi jo kertaalleen avattu ja suljettu. Kuoressa oleva liima on hieman rään tapaista tahmeaa mönjää, joka mahdollistaa kuoren avaamisen ja sulkemisen uudelleen. Kirjeessä olleet vauriot ennen avaamistani olivat tällaiset: kuva 1 ja kuva 2. Voihan toki olla että kyseiset vauriot ovat syntyneet postinjakajan toimesta postia luukusta työnnettäessä. Ainakin tänään posti tuli sellaisella rytinällä ja tuskalla, että heikkohermoisempi olisi voinut luulla postinjakajan yrittävän murtautua asuntoon. Kuoresta ei kuitenkaan puuttunut mitään, sieltä löytyi lasku (etupuoli, takapuoli) sekä Kiinasta kertova Maailmanvaltojen synty DVD. Levyn saatuani kokeilin Bonnierin asiakaspalvelun kotisivuja raportoidakseni saamastani levystä. Yllättäen laskun mukana toimitetulla asiakasnumerolla ja postinumerolla pääsikin kirjautumaan sisälle. Edellisestä kirjautumisyrityksestä onkin kulunut aikaa, mutta tuolloin sain ilmoituksen ettei asiakasnumero ollut enää voimassa. Tälläkertaa sivusto toimi suorastaan sulavasti. Löysin palautekaavakkeen ja lähetinkin viestiä asiakaspalvelulle tämän kautta. Saas nähdä tuleeko tällä kertaa vastausta, ja jos tulee niin minkälaista. Toivonmukaan kuluttajariitalautakunnan ja poliisin mainitseminen saisi vipinää kinttuihin. Onhan tämä ihan älytöntä kun homma kusee eikä asiakaspalvelu tee asian selvittämiseksi mitään. Lue lähettämäni viesti [Palautekaavake] 25.1.2008 - Vastaus asiakaspalvelusta23.1. lähetin Bonnierin asiakaspalvelulle korvausvaatimuksen Nordic MP4-soittimen aiheuttamien tuhojen takia. Tänään sain peräti vastauksen asiakaspalvelulta, tosin aika tyhjentävähän tuo vastaus oli. Uusi soitin luvattiin lähettää, mutta kaikki muu kysymäni sivuutettiin. Muutenkin tuo viesti tuntuu olevan vajavainen, sillä asiakaspalvelun yhteystiedoista puutuu yli puolet, toisaalta koko viesti loppuu aika tökerösti. 24.1. lähetin Bonnierin asiakaspalvelun nettisivujen kautta palautetta firman toiminnasta ja toimintatavoista. Jopa tähän viestiin vastattiin ja jopa pahoiteltiin kokemaani harmia ja mielipahaa. Pitkäänhän se kestikin, mutta ei edelleenkään suuremmin lohduta tai korjaa rikkoutunutta PCMCIA-korttia. Pyyntöni viestin välittämisestä asiakaspalvelusta vastaavalle taholle toteutui ja nyt jäänkin odottelemaan yhteydenottoa tältä suunnalta. 28.1.2008 - Hallintopäällikön vastausVihdoin löytyi oikea reitti ongelmien selvittämiseksi. Näemmä kyseessä oli inhimillinen virhe - postini olivat jääneet yksittäisen työntekijän postilaatikkoon joka ei ilmeisesti ole ollut vähään aikaa työssä. Järjestelmän heikkoutta, mutta eiköhän tämä korjaannu lähiaikoina kun se nyt kerran on tullut ilmi. On myös hienoa että tällä kertaa kaikkiin esittämiini kysymyksiin sain vastauksen, itseasiassa sain vastauksen sellaisiinkin kysymyksiin mitä en ollut edes esittänyt. Tämä selittyy sillä että Bonnierilla on todellakin luettu tämä kirjoittamani sivu huolellisesti lävitse. Minulle luvattiin toimittaa uusi MP4-soitin (jo toistamiseen, ks. 25.1.2008), vaikka pyysin vain uutta USB-johtoa ja kuulokkeita. Saamani Maailmanvaltojen synty DVD-sarjan levyt saan pitää itselläni, vaikka ihan hyvin olisin voinut palauttaa ne. Eipähän niitä nyt sitten kuitenkaan tarvitse maksaa. USB-sovitinkortin vioittumisen korvausmahdollisuus selviää myöhemmin. Kiitokset jo tässä vaiheessa Bonnierin hallintopäällikkö Virve Pekkaselle tavasta hoitaa asiaani. 30.1.2008 - Postia hallintopäällikölleVaikka PCMCIA-kortin kohtalo ei ole vielä ratkennut, ovat kiitokset paikallaan jo tässä vaiheessa. Numerosta 020-7608502 yritettiin soittaa kolme kertaa peräkkäin kymmenen minuutin sisään alkaen noin klo 17:40, mutta valitettavasti en päässyt vastaamaan kun olin koulussa oppitunnilla. Todennäköisesti joku asiakaspalvelusta tai hallintopäällikkö yritti soittaa. Toivottavasti soittavat uudelleen tänään klo 18 jälkeen tai huomenna puolilta päiviltä. 31.1.2008 - Puhelu Virve PekkaseltaKello 9:55 sain puhelun Virve Pekkaselta. Virvehän se oli joka eilen illalla yritti soitella. Virve oli erittäin mukava ja asiallinnen, juttelimme ja selvittelimme asiaani erittäin hyvässä hengessä lähes 13 minuuttia. Nordic MP4-soittimen maahantuojan(?) mukaan minun tapaukseni on ensimmäinen jossa on tapahtunut laiterikkoja. Tämän takia he halusivat saada MP4-soittimen, sekä PCMCIA-korttini tutkittavakseen. Lupasin toimittaa kaiken pyydetyn (ja vähän ylimääräistäkin, kuulokkeet ja USB-johdon) vielä saman päivän aikana. Sovimme että maksan toimituskulut itse, sillä postilla ei kuulemma ole mitään kiirettä käsitellä asiakaspalautuksia. Käsittelyn nopeuttamiseksi maksan siis toimituskulut, jotka korvataan minulle myöhemmin. 17:08 vein paketin postiin. Tämän päivän posti oli ehtinyt jo lähteä, joten pakettini lähtee vasta huomenna perjantaina liikkeelle. Paketti on siten aikaisintaan maanantaina perillä. Pakkasin tavarat huoleella kolmeen antistaattiseen minigrip pussiin sekä paukkumuoviin. Myös käyttämäni kirjekuori oli vuorattu paukkumuovilla. Liitin mukaan myös lähetteen. Hintaa postitukselle tuli 1.5€, eli aika vähän loppujenlopuksi. Nyt vain jään odottelemaan mihin lopputulokseen korttini suhteen aikanaan päädytään. Paketin lähetin osoitteeseen: Bonnier Publications Oy Virve Pekkanen Siltasaarenkatu 18-20A 00530 Helsinki 8.2.2008 - Postia BonnieriltaTänään postiluukusta rysähti reilun kokoinen kirjekuori (paketti) Bonnierilta. Kuoren sisältä putkahti kaksi National Geographic lehteä (numerot 15/07 ja 1/08), kaksi Tieteen kuvalehti Historia lehteä (numerot 2/07 ja 3/08), sekä hieman kovia kokenut saatekirje, jossa kiiteltiin antamaani palautetta koskien asiakaspelvelun toimintaa. Enpä muista koskaan saaneeni kiitosta rakentavan palautteen antamisesta, saatika korvausta menetetystä ajasta ja aiheutuneesta mielipahasta. Bonnierin lupaukset hyvästä asiakaspalvelusta saattavat sittenkin pitää paikkaansa, ainakin näin loppumetreillä - alkuhan oli jotakuinkin peilikuva nykyiseen verrattuna. 9.2.2008 - Kauppalehden uutisblogi: Ansa vaanii lehtitilaajaaNäemmä moni muukin on kokenut aivan samoin kuin minäkin (joskin oma tapaukseni on ollut hieman tapahtumarikkaampi - valitettavasti). Laskuja on tullut saamattomista lehdistä ja perintätoimistoltakin on tullut postia. Hassua tässä on se, että Kauppalehden uutisblogissa on nostettu nimenomaan Bonnier esiin näistä edellä mainituista ongelmista. Mikäli lukijoiden kommentit pitävät paikkaansa, on Bonnierilla todella paljon kehitettävää asiakaspalvelunsa toiminnassa, mutta varmasti kaikkein suurin työ on saada asiakkaiden luottamus takaisin. Maineensa on helppo menettää yhdessä yössä, mutta sen saaminen kestää vuosia. Kauppalehden uutisblogi: Ansa vaanii lehtitilaajaa [PDF] Tulipa lähtettyä itsekin tuonne blogiin kommenttia. Tällä hetkellä kommenttini ei vielä näy, mutta kunhan sen asiallisuus on tarkistettu, sen pitäisi sinne putkahtaa. Lue blogiin lähettämäni kommentti 13.2.2008 - Uusi Nordic MP4-soitinTänään kolahti postiluukusta uusi MP4-soitin. Tällä kertaa kuulokkeet olivat ehjät, kuten USB-johtokin. Mukana toimitettiin muun oheissälän mukana ihmeellinen valkoinen ilmapallon kaltainen lärpäke. Sormenpää mahtuu kynnen verran "ilmapallon" suuaukosta sisään, kunnes pohja tuleekin jo vastaan. Käyttötarkoitusta tälle oudolle kapistukselle en keksi, todennäköisesti se on pakettiin kuulumaton osa. Niin tai näin, nyt pääsen tekemään soitinarvostelun vihdoin loppuun - kunhan vain kiireiltäni ehdin. 25.2.2008 - Puhelu BonnieriltaTänään aamulla noin klo. 8:30 sain puhelun Bonnierilta, joka kesti kaikenkaikkiaan noin 8 minuuttia. Naisen nimeä en enää muista, mutta Virve se kuitenkaan tällä kertaa ollut. PCMCIA-korttiani on nyt tutkittu oikein urakalla Tanskassa, mutta olivat tulleet tulokseen ettei yksittäistä syytä kortin rikkoutumiselle voi sanoa (eli on voinut hajota periaatteesta mistä syystä tahansa). Olisivat kuitenkin haluneet nähdä ostokuitin, jotta laitteen olisi voinut mahdollisesti korvata. Valitettavasti kuittia minulla ei enää ole, sillä takuun umpeuduttua laitteista heitän ostokuitit roskiin. Mikäli olisin ostanut kortin Verkkokauppa.com:sta, näkyisi ostokseni ostohistoriasta. 25.2.2005 olen jokatapauksessa ostanut ulkoisen LaCie 250GB P3 Firewire kovalevyn verkkokaupasta. LaCien PCMCIA FireWire/USB-kortin ostopaikkaa en muista, mutta jokatapauksessa se on ostettu jonkun verran myöhemmin kuin edellä mainitsemani kovalevy. Kysäisin samalla kadonneiden lähetysten kohtalosta. Minua pyydettiin tekemään katoamisilmoitus postiin, ja näin teinkin. Mystisiä postin katoamisia on tapahtunut minun kohdallani viimeaikoina hälyyttävän paljon. Viimeisimmässä tapauksessa kokonainen postipaketti on edelleen kadoksissa, suuntana D-Linkin huolto. Paketti on matkannut kohta jo 3 viikkoa eikä se ole vieläkään mennyt perille. Tätä aiemmin Bonneirilta tullutta postia on jäänyt tulematta, ensimmäinen tarjouspaketin lehti (numero 13/07), sekä Maailmanvaltojen synty DVD-sarjan 3. levy, aiheena Kreikka. Myös naisystävälleni osoitettu kirje hänen veljeltään ei koskaan ole saapunut perille, vaikka postin selvityksen mukaan se on toimitettu. Kirje sisälsi yhteensä 15€ rahaa. Alkaa hiljalleen vaikuttamaan siltä että kyse ei voi enää olla sattumasta, sillä kaikki nämä katoamiset ovat tapahtuneet viimeisen puolen vuoden aikana. Katoamisilmoitus 1 26.2.2008 - Puhelu PostiltaTänään noin klo. 13.30 sain puhelun Postilta liittyen eilen tekemiini katoamisilmoituksiin. Lehdestä ja DVD:stä ei ole mitään tietoa, kuten ei yhdestä kirjeestä ja paketistakaan. Postilta pyysivät odottamaan katoamispalvelun vastausta. Sinäänsä lehden ja DVD:n kohtalo ei minua huoleta, sillä niitä minun ei ole tarvinnut edes maksaa Bonnierille. Lähinnä periaatteen vuoksi jätin katoamisilmoituksen postille noista, sillä neljä katoamistapausta reilun puolen vuoden sisällä on aivan liikaa. Postin jakamisen osalta kyse voi olla inhimillisestä virheestä, kuten väärään luukkuun jakamisesta, tai sitten pitkäkyntisestä jakasta. 27.2.2008 - Vahvistus tekemästäni katoamisilmoituksestaTänään sain sähköpostitse postilta ilmoituksen katoamisilmoituksen vastaanottamisesta. Minua pyydettiin tarkistamaan tietojen oikeellisuus. Tämä vahvistusilmoitus koskee tekemääni katoamisilmoitusta DVD-levystä. Lehdestä tehdystä katoamisilmoituksesta ei ole vielä vahvistusta tullut. Eilisessä postin puhelussa kuitenkin mainittiin myös tuo lehti. 28.2.2008 - Korvaus BonnieriltaTänään on itseasiassa 2. maaliskuuta, kun huomasin Boennierilta tulleen 28.2. korvaus rikkoutuneesta LaCien PCMCIA-kortista. Korvaus maksettiin kokonaisuudessaan sen suuruisena kuin pyysinkin (66,70e). Aikaa koko paketin läpikäymiseen lehden tilausksesta korvauksen saamiseen ja täten tapauksen päättymiseen kesti 6 kuukautta ja 8 päivää laskelmieni mukaan. Korvauksen myötä katson tämä tapauksen olevan loppuunkäsitelty ainakin Bonnierin osalta. Odotellaan vielä mitä sanottavaa postilla on kadonneista lähetyksistä. 5.3.2008 - Postin selvityspalvelu: Lähetystä (DVD) ei löydyPostin selvityspalvelulta tuli vastaus ettei lähtystäni löytynyt. Sinänsä en ole yllättynyt yhtään, sillä onhan lähetyksestä kulunut jo lähes 4 kuukautta. Kadonneesta lehdestäkään ei ole kuulunut mitään, enkä usko senkään löytyvät. Korvauksia postilta en näiden lähetysten osalta ala vaatimaan, sillä en ole itsekään niistä mitään maksanut. |
|
Creative Commons AT-NC-SA 3.0 License
2004 - 2019 OH2HUU 
|